以客戶服務理念為中心的產品

產品為了在這個瞬息萬變的社會環境中生存下來，它必須根據客戶的期望和需求不斷升級發展。品牌也必須不斷地投入研發，以使產品不會過時。在這里，客戶服務理念是產品經理在塑造產品的未來的重要參考。

產品經理是藝術與科學的結合，無論是創建原型圖還是開發新功能，產品經理做出決策所需要的不僅僅是數據，其中會涉及很多直覺。最重要的是，產品經理應該很好地了解客戶并具備敏銳的直覺。

作為產品經理，務必要傾聽客戶對產品的看法，掌握客戶服務理念。不管是涉及到它們的用法、優勢、缺點還是建議，掌握這些數據都有利于產品功能升級，打造以客戶為中心的產品出路。

但是，您應該如何創建成功且受到客戶喜歡的產品呢？

一、了解客戶想法

您需要做的第一件事是了解每一位用戶的真實想法。比如，你在一年的時間里，收到了約10,000條客戶工單，其中約有百分之八十以上的客戶會討論你的界面UI設計時，此時就應該針對這一問題做一定改善。

客戶很容易向我們指出一些站在我們角度永遠不會知道的問題，而產品經理必須意識到這些需要解決的基本問題。

如何在確定產品路線圖時接入客戶想法？

在確定產品路線圖時，大多數團隊只是采取數據驅動的決策，而不是聽取客戶的意見。他們將路線圖僅視為即將發布功能的特定計劃，這是一個嚴重的錯誤。

在規劃路線圖之前，你應該仔細了解客戶的想法，并傾聽客戶的需求，產品的升級應該是以客戶角度解決他們試圖想要解決的問題。如果我們僅依靠數據，那么我們將在前進的路程上不斷制造垃圾，而不是解決實際問題。

雖然您可以將數據整合到所需的任何假設中，但不會直接幫助客戶使用相關功能。相反，你可以使用在線客服工單來更深入地了解數據，這種以數據為依據的方法能使您做出正確決定。

二、與客戶交談

如果您是產品經理，請養成與客戶交談的習慣，在搭建功能之前，可以選擇直接向某些客戶演示它。如果不能直接當面演示，可以選擇向他們發送電子郵件的方式，以詢問他們是否想要參與功能演示。

如果你有一個供您客戶討論您的產品/服務的社區論壇平臺，請主動與積極參與其中的那些客戶聯系。如果您打算更新產品功能，請注重正在使用當前版本該功能的客戶所提供的建議。如果您計劃要采納他們的建議以獲取更多詳細信息，也可主動與他們聯系。

了解客戶如何使用產品？

當以創新方式使用產品時，客戶都是專家，這就是為什么您需要不斷詢問客戶使用產品的不同方式的原因。

例如，客戶嘗試以非“傳統”的方式使用我們的在線客服軟件。通過客服軟件提供支持的某些B2B客戶擁有多種產品規劃，但是由于在線客服軟件沒有提供多產品服務臺，因此客戶則需要為每個產品創建多個客服軟件帳戶。

這一點就足以使我們意識到了產品當前的難題，并迅速創建了一個解決方案，使我們的客戶可以通過一個帳戶為多種產品提供客戶服務?？蛻舻姆答亴τ谀斫馑麄兊膯栴}至關重要，這有助于您確定是否需要簡化產品性能或是否需要改善功能。

三、您的銷售和客服團隊交談

由于銷售和客服人員每天都會與客戶互動，因此，獲得他們對功能的意見會帶來很多實用見解，它可以幫助您從各個方面改進產品。

例如，每次我們將一些新的產品思路演示給銷售和客服團隊的人員時，他們都會給我們帶來一些新的想法。

一位銷售人員問我們是否可以將小部件放置在網站的右上角，盡管小部件從頂部下降時看起來會很奇怪，但這是一個有趣的建議。如果我們不與該銷售員交談，就不會衍生出我們軟件的自定義功能。

四、使用產品分析軟件

按順序發布功能可能很實用，但前提是大多數（如果不是全部）客戶都采用它，產品分析工具可在此處幫助跟蹤使用該功能的人數。

當我們在我們的客服軟件中推出任何新功能時，產品分析工具會在客戶每次使用該功能時通知我們，這將提供有關該功能如何運行以及是否需要進一步推廣以提高其轉化率的高質量數據。

通過查看客戶的使用情況，您將了解每個功能部件對產品的影響程度，這也可以幫助您確定新功能解決客戶問題的能力。

五、結論

創建以客戶為中心的產品并不容易，產品經理的責任是調整客戶對產品的感覺，并確保每個接觸點都符合他們的期望。

首先了解客戶想法，然后主動與客戶接觸，這兩種方法都是獲取客戶反饋并確定其產品問題的最佳途徑。除了上述內容之外，還可以與銷售和客服人員進行交談，因為他們非常了解客戶，當然，您還可以使用產品分析來查看各種功能的性能。

作為產品經理，您需要結合直覺與客戶見解，以保持產品更新，畢竟，產品經理是為創造成功的產品鋪平道路的存在。